產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)都有一個(gè)共識(shí)，平庸的用戶體驗(yàn)不會(huì)成就你。因此大多數(shù)的產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)執(zhí)著于追求別致的創(chuàng)新，比如前所未有的交互、史無前例的活動(dòng)，但這給用戶帶來的結(jié)果就是“這是啥呀？”，然后一臉懵離去。  

  　　在這里，我們就陷入了一個(gè)誤區(qū)，創(chuàng)新不是完全地與眾不同。產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)真正的創(chuàng)新是在用戶有預(yù)設(shè)的地方不讓用戶失望，不挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線；在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。   　　這里就涉及到幾個(gè)問題：比如用戶有預(yù)設(shè)的地方在哪里？用戶的忍耐底線是什么？以及在哪里又如何給用戶創(chuàng)造峰值體驗(yàn)。用產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的話來說，真正的創(chuàng)新就是在用戶體驗(yàn)路徑的基礎(chǔ)上為用戶設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖，這過程中創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于給用戶提供超過用戶預(yù)期的就是峰值體驗(yàn)。   　　用戶體驗(yàn)地圖是站在用戶的視角，來看自己的產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿足用戶的需求，給用戶超預(yù)期的體驗(yàn)。而對(duì)應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源和角色框架的問題，因?yàn)槲覀儾豢赡茉谒械胤蕉冀o用戶超預(yù)期的體驗(yàn)。   　　這就意味著創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是圍繞用戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行資源合理配置，并在這個(gè)過程中打造出峰終體驗(yàn)。